هل تصبح بوابة الشكاوى الحكومية الموحدة أكثر فاعلية؟
بوابة الشكاوى الحكومية الموحدة .. مكتسب مهم جدا من إنجازات تيسير مصالح المواطنين وإنهاء معاناة التواصل بين المواطن والجهات والقنوات الرسمية بما يحقق ويعزز رؤية مصر للجمهورية الجديدة.
بقلم: سيد البالوي
في إطار حرص الدولة المصرية على إتاحة سبل تواصل عصرية بين المواطن والحكومة، قد أُنشئت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بموجب قرار السيد رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 لتلقي وفحص وتوجيه جميع الشكاوى والرد عليها إلكترونيًا، ويمتد نطاق عملها بجميع الوزارات والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من الجهات الحكومية والأشخاص الاعتبارية العامة، بما يجعلها قناة تواصل رسمية ذا اتجاهين بين المواطن والحكومة بأجهزتها المختلفة.
كما صدر قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لسنة 2017 بشأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وإعادة تنظيم مكاتب خدمة المواطنين وربطها بالمنظومة، ومفصلًا لاختصاصات المنظومة في تلقي الشكاوى ومتابعة فحصها بمعرفة الجهة المختصة وإخطار المواطن بالرد النهائي على شكواه مع ضمان ألا يضار المواطن جراء تقدمه بشكوى طالما اتفقت مع معايير الحق في التقدم بها.
كما تعمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في خدمتكم على مدار 24 ساعة بدون أي مقابل مادي، وغير مطلوب أي تبرعات أو هبات أو تحويل أي مبالغ مالية نظير الخدمة. وحرصًا على سرية بياناتكم، نهيب بحضراتكم عدم الإفصاح عن أي بيانات تتعلق بالبطاقات أو الحسابات البنكية أو الأرقام السرية الخاصة بها خلال أي مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى الخاصة بكم.
دور مهم جدًا وتلقى لملايين الشكاوى
من خلال سهولة الدخول والتسجيل وكتابة الشكوى أو من خلال الاتصال، ويقوم القائم على استقبال المكالمة بأخذ بيانات المتصل وكتابة الشكوى وإبلاغ المواطن برقمها لمتابعة الرد عليها. جعل من السهل على جميع المواطنين بدون التعب والذهاب إلى مكاتب هذه الجهات أو التكدس على بوابات المحافظات والوزارات. وبدون الحاجة إلى البحث عن مخلص أو واسطة من مسؤول أو عضو نيابي، لخدمة المواطن أصبحت الدولة تتواصل مع المواطن بشكل مباشر وسهل وسريع وفيه اليسر والإنجاز للكثير من الحالات لا سيما في إطار التعليم والصحة.
كيف تصبح البوابة أكثر فاعلية؟
طبقًا للقانون الصادر باختصاصات البوابة وكيفية عملها، يمكن القول بأن البوابة وسيلة نقل بين الجهات والمواطنين زي بالضبط “واتس اب” ولكنه أكثر تأمين و سرية للمعلومات، ولا دخل للبوابة بالتحقيق أو التحقق من إنجاز الجهات لشكوى المواطن أو عدم إنجازها، وكأنها مجرد معبر تعبر منه الشكوى إلى الجهات وتعيد الرد للمواطن. وهذا وإن كان دورًا للكثير من المشاكل إلا أنها تفتقد الفاعلية من تحقيق الهدف الأسمى للمواطن والوطن وهو حل المشكلة.
لذا وجب تفعيل دور البوابة بما يعطي المواطن هذه الحقوق.
أولًا: مدة زمنية للرد على الشكوى لا تزيد عن 15 يومًا من تاريخ تسجيلها على البوابة.
ثانيًا: عدم تحويل الشكوى إلى منفذ بدون تسجيل رأي المواطن حول رد الجهة. ثالثًا: إعطاء المواطن الحق في الرد على الجهة وأخذ رده وإرساله مرة أخرى للجهة.
رابعًا: إعطاء منظمة الشكاوى حق اتخاذ إجراءات قانونية ضد الجهات التي تتجاهل الرد على شكاوى المواطنين،
وذلك لأن منظمة الشكاوى بموضعها الحالي لا تحقق سوى إحصاء لعدد الشكاوى وعدد الردود، ولو تم تمحيص وتدقيق نتائج حل هذه الشكاوى ستكون النتيجة أقل من 10%. وهذه النتيجة لا تبشر بعمل حكومي ومؤسسي صحيح ولا تحقق رؤية الجمهورية الجديدة لمصر.